¿Son los scripts de servicio al cliente una buena manera de ayudar a los agentes a hacer un mejor trabajo?

En algún momento, sí, pero principalmente no. Las secuencias de comandos deben verse como un último recurso o una referencia; no es algo que deba usar todo el tiempo, ya que solo parecería que realmente no le importa. Forbes informó que los correos electrónicos personalizados tienen hasta seis veces más probabilidades de obtener una respuesta. Esto se debe a que, en esta era de marketing de alta tecnología y gran volumen, nada supera la sensación de conexión humana : si algo suena genérico e impersonal, se ignora automáticamente.

Con la creciente competencia entre las empresas, los clientes acuden a la marca que se conecta con sus puntos débiles e intereses. En otras palabras, optan por empresas que hacen personalización . Por eso es importante que usted, como empresa, investigue su mercado objetivo y descubra cómo puede involucrarlos.

Una buena práctica en marketing es trabajar con un sistema CRM confiable y una herramienta que le permita rastrear los datos de todas las interacciones con los clientes. En Tenfold, hemos desarrollado una solución CTI para ese propósito. Integra todas sus plataformas, desde teléfonos hasta correos electrónicos, y pone los datos capturados a disposición tanto de ventas como de marketing, para una máxima alineación.

He estado en ambos lados de los guiones. Por un lado, los scripts lo ayudan a mantener los estándares del control de calidad de la llamada en todos los ámbitos. Por otro lado, los scripts tienden a ser muy implacables e inflexibles, y para brindar un buen servicio al cliente, a veces es necesario ajustarlos un poco y ad lib.

Un ejemplo que tengo es el script y los requisitos para General Electric. Eran algunos de los requisitos más exigentes. Ahora, podría acertar en todos los puntos, pero si no lo hizo en orden, a menudo se lo rebaja en su puntaje de calidad. No creo en esto, creo en la experiencia del cliente. Entonces … Mi teoría era tener guiones como pautas, y hacer que los agentes sigan las pautas, siempre que lleguen a los puntos requeridos. Pero no necesitaban ir al pie de la letra. ¿Adivina qué pasó? La experiencia del cliente aumentó con mi idea, PERO el tiempo que tardó en calificar la calidad de las llamadas también aumentó, lo que causó más costos para la empresa, así que … Wallet se ganó la experiencia del cliente y volvieron al guión. Imagínate.

Creo firmemente que los guiones son una buena guía, pero los agentes deben tener la libertad de adlib o cambiarlos para brindar una mejor experiencia al cliente siempre que se aborden todos los puntos esenciales.

La razón por la cual CSR no debe usar scripts es que eliminan el auténtico sentimiento de empatía del lado de los clientes de la conversación. Los clientes sienten que hablan con los “robots” en lugar de con los seres humanos. Si lo piensas bien, el guión es una forma de programación.

Las pautas son parte de un proceso de negocios y una parte obligatoria de brindar una experiencia consistente, sin embargo, nunca deben usarse para manejar una situación emocional, es decir, ira difusa, porque lo más probable es que resulte contraproducente, en mi humilde opinión.

Trate de considerar sus preguntas desde la perspectiva del cliente. Cuando esté en problemas, ¿le gustaría que alguien lo ayude “por el guión”?

No y sí.

Un guión es una forma horrible de entrenar. Proporciona una muleta que desalienta el pensamiento crítico. “¿Por qué debería molestarme en obtener conocimiento del producto si todo lo que necesito saber es este script?”

Sí, porque hay algún valor en los estudios de casos cuando se capacita en apoyo. Dibuje sus casos de interacciones pasadas donde sea posible. Este enfoque le permite preparar a los agentes para los tipos de preguntas que podrían recibir, pero les permite trabajar a través de una resolución, no les da línea por línea qué decir.

No puedo decir que haya visto un caso en el que un enfoque de secuencia de comandos / árbol de decisiones haya beneficiado alguna vez al cliente. Lo único para lo que son buenos es permitir a las empresas contratar empleados de baja calidad y sentir que los han preparado adecuadamente para interactuar con sus clientes. Pero es una falsa sensación de seguridad.

tl; dr: creo que los scripts de servicio al cliente son una gran herramienta cuando se usa como un “chaleco salvavidas” en lugar de una “camisa de fuerza”.

Las secuencias de comandos pueden ser una buena manera de familiarizar a los nuevos agentes de servicio al cliente con sus políticas y reacciones / lenguaje con los clientes, pero en cierto momento debe usar su mejor criterio en función de la situación. Cada cliente es diferente; por ejemplo, si tiene un cliente que habla muy positivamente sobre su producto en las redes sociales y algo sale mal con una de sus compras, puede estar más dispuesto a encontrar una solución para ellos y leer un El guión te limitaría. En mi experiencia con el servicio al cliente, no todos los clientes son iguales y siempre vi a cada cliente como un caso nuevo: sí, había respuestas enlatadas que podría usar para repetir preguntas, pero generalmente si un cliente tenía un problema, yo usaba mi problema -resolver habilidades para ver cómo podría resolverlo por ellos, en lugar de abordar un guión escrito y apegarme a un conjunto rígido de respuestas.

Un guión es una excelente manera de asegurar que las cosas que DEBEN decirse, se digan. De esa manera no hay excusa para que un agente se desvíe. Y también ofrece una forma más objetiva de evaluar si el agente hizo su trabajo.

Ejemplos:

  • Debe saludar y dar su nombre y el nombre de la empresa.
  • Debe decir el nombre del cliente al menos dos veces.
  • Debe hacerle preguntas de identificación al cliente antes de proporcionar información personal.
  • Debe pedir permiso antes de tomar ciertas acciones.
  • Debe decir esta respuesta, exactamente de esta manera, según los requisitos reglamentarios de la empresa.
  • Debe como si el cliente tuviera alguna otra pregunta

Pero es de esperar que esté contratando personas lo suficientemente inteligentes como para saber que el script es un esqueleto y que necesitan buscar información adicional. Y la secuencia de comandos no tiene que ser palabra por palabra en la mayoría de los casos (excepto las cosas de tipo regulatorio). Puede ser secciones generalizadas, como el saludo y lo que debe incluir; verificación, y qué se debe pedir; etc.

Aurélie Chazal Gracias por la pregunta. Feliz de responder a esta.

Sí, cuando se usa con cuidado.

Los guiones son útiles para los nuevos agentes para capacitación y estudio de casos. Si estuviera entrenando agentes, analizaría algunos casos de clientes con el aprendiz. Les preguntaría qué dirían en esa situación y por qué. Luego explicaría lo que hay que hacer en una situación particular, pero no haría que memorizaran frases. Los agentes tienen que ser buenos comunicadores. Por ejemplo, yo diría que, por regla general, debe pedirle al cliente que confirme que el problema está resuelto y que el cliente está satisfecho con el servicio. No le diría al aprendiz: “Cuando finalice la conversación, debe decir:” ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? “” En la misma situación hipotética, podría darle al alumno un guión y explicar por qué se usan oraciones y expresiones.

Ejemplos de trabajo bien hecho son un buen enfoque para enseñar cualquier cosa. En este caso, le da a los agentes una base para pisar. Pero no debe ser memorizado y usado a ciegas.

Como empresa de outsourcing de chat en vivo, tenemos que asegurarnos de que nuestros agentes estén representando correctamente los sitios de nuestros clientes, así como alcanzar objetivos, por ejemplo, ventas.

Esto significa que a menudo tenemos que proporcionar un excelente servicio al cliente, al tiempo que logramos otro objetivo: ayudar al cliente a comprar.

No usamos scripts, pero creamos una estructura para cada cliente que ofrece una guía, en lugar de un script. Similar al punto que Jonathan hace.

Usando nuestra metodología interna Explore Identify Match, proporcionamos a nuestro equipo un flujo de preguntas que pueden mezclar, combinar y adaptar. Esto es realmente útil en la capacitación y descubrimos que una vez que un agente se siente cómodo con un nuevo cliente, se vuelve completamente dinámico a medida que se siente cómodo con el material.

Al proporcionar una estructura en lugar de un guión, podemos lograr un gran soporte y ventas, sin sucumbir a la experiencia rígida y sin alma que ofrecen los guiones.

Guiones: no

Estructura – sí

Desde la perspectiva del cliente, el impacto de las secuencias de comandos depende del tipo de interacción del cliente:

Para la interacción estandarizada , los encuestados en este estudio no informaron diferencias en sus percepciones de la calidad del servicio, independientemente de si el escenario era altamente guionado, moderadamente guiado o relajado (esencialmente, improvisado). Por el contrario, para el servicio de conserjería , los encuestados percibieron que el uso intensivo de secuencias de comandos disminuía la calidad del servicio.

¿Cómo influyen las secuencias de comandos de servicio en las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio?

Estoy en contra de los guiones artificiales creados por alguien. Pero las transcripciones en vivo de conversaciones reales con sus clientes pueden ser una excelente herramienta de capacitación. De hecho, siempre los usamos cuando capacitamos a nuevos agentes.

Además, incluso siendo un agente de soporte en mi empresa durante más de 6 años, reviso constantemente las transcripciones y los tickets de mis colegas y constantemente aprendo algo nuevo de ellos. Conocer una forma más de decir algo o manejar una situación difícil siempre es genial.

Los guiones son absolutamente horribles. Los representantes son seres humanos y saben cómo comunicarse de manera efectiva (es por eso que los contrató, ¿verdad?).

Hacen que los representantes suenen como robots, sin emoción, lo que hace que el cliente se sienta incómodo y eso es ahora lo que desea que sus clientes se conecten con su marca, la sensación de incomodidad al contactar a su empresa.

Si desea mostrar cómo manejar algunas situaciones o desactivar a los clientes enojados, puede hacerlo mejor y luego hacer que los representantes se adhieran a un guión.

El script de servicio al cliente es fructífero para aquellos que no tienen experiencia previa en servicio al cliente. Es la mejor manera de contar con agentes capacitados y generar más clientes potenciales para su negocio.

La mayoría de las organizaciones están utilizando esta técnica de comunicación para mejorar el nivel de servicio al cliente. Recientemente utilicé un software de centro de llamadas con la marca Avatar Dialer. Un agente puede entregar mensajes fácilmente sin conocer ningún idioma porque tiene la función Avatar. Al hacer clic, los scripts de servicio al cliente se transfieren a los clientes seleccionados.

Estoy bastante en contra de los guiones. Prefiero que mis agentes estén totalmente capacitados en productos y protocolos y usen sus habilidades blandas para dirigir la llamada.

Dicho esto, en algún momento es útil tener un diagrama de flujo de llamadas para ayudar con escenarios difíciles o inusuales.

Un script debe usarse como un mapa, la primera vez que te ayuda a llegar a un lugar que no conoces. Le brinda cierta comodidad y ayuda en caso de que se pierda.
Una vez que conoce el servicio, sus objetivos, el motivo de la llamada o lo que el cliente quiere o necesita cuando llega, probablemente no sea de mucha utilidad, en lo que respecta al contenido específico.
Script es una herramienta, y como cualquier herramienta a veces y algunas personas pueden encontrarla útil, por lo tanto, seamos flexibles. La rigidez no está en los guiones, sino en nosotros, las personas humanas, que a veces olvidan la razón inicial por la que se implementan ciertos procedimientos o métodos.

Es excelente para usar como guía, pero no confíe demasiado en ella. La cosa con el servicio al cliente es que cada cliente es único. Debe tener una idea de la preocupación de los clientes y abordarla.

Para mí, la experiencia sigue siendo la mejor herramienta y maestro para que un agente sea mejor.

Los guiones pueden tener su lugar, pero tiendo a sentirme incómodo con ellos.